Imaginez devoir reconcevoir votre centre d'appel Tunisie. Le COVID-19 a redéfini ce que signifie aujourd'hui la continuité des activités, de nombreuses options traditionnelles telles que l'externalisation ou le déménagement dans d'autres locaux n'étant pas une option.
Si l'on considère à la fois les besoins actuels en matière de travail à distance et un monde, où le travail à distance devrait occuper une place plus importante, il est clair que le centre d'appel sera conçu avec de nouveaux modèles opérationnels, et qu'il sera piloté par les nouvelles technologies.
Dans cet article, nous examinons les différentes approches pouvant aider les centres d'appel à s'adapter à l'avenir.
Utilisation d'un ensemble de ressources mixtes permettant de faire face aux perturbations
Lorsque les chatbots et l'intelligence artificielle ont fait leur apparition sur le marché des technologies de service client il y a quelques années, il y a eu un important bénéfice pour les entreprises désireuses de pouvoir traiter les demandes de service client à une fraction du coût des personnes. Il y avait également un attrait massif à servir une base de clients de plus en plus avertis en matière de numérique, avec des résultats instantanés qui, au bout du compte, obtenaient un bon retour d'information et un très faible score d'effort client. Les progrès dans ce domaine ont été vraiment impressionnants et continuent à se développer, mais peut-être pas au même rythme qu'au cours des cinq premières années environ.
Ces dernières années, en ce qui concerne l'assistance à la clientèle, diverses entreprises tournées vers l'avenir ont mis en place différentes solutions qui couvrent une variété de modèles stratégiques de main-d'œuvre, en utilisant diverses technologies. Une grande partie de ces efforts a été consacrée à la question de l'échelle, qui a toujours été une priorité absolue et un défi pour le service à la clientèle, quelle que soit la taille d'un centre d'appel.
Laisser le choix aux clients
En utilisant différents modèles et canaux de service à la clientèle, vous offrez également à vos clients le choix dans la façon de contacter le service client. Certains d'entre nous parcourent un site web avant de décrocher le téléphone. D'autres s'empressent d'envoyer un courrier électronique ou se rendent directement chez un agent virtuel pour poser une question par voie électronique.
Cependant de nombreux clients souhaitent communiquer à une personne directement, surtout pendant cette période de pandémie, où la communication humaine a été limitée. Les agents du service clientèle ont en effet ajouté des agents virtuels lors de l’indisponibilité de certains agents.
Il est compréhensible que les entreprises utilisant les centres d'appel traditionnels soient réticentes à l’idée de mettre en place de nouvelles méthodes de travail. Cependant, comme la crise COVID-19 nous l'a si vite appris, celles-ci doivent faire preuve de flexibilité en ayant le courage de faire un saut vers l’inconnu en essayant de nouvelles méthodes et de nouvelles technologies.
