L'expérience d'achat est souvent sujette à une importante attention au sein du service à la clientèle mais les processus qui ont lieu par la suite le sont tout autant. En effet, l'expérience post-achat peut être tout aussi importante pour la fidélisation du client. Comment faire en sorte que vos clients se sentent valorisés après un achat? Voici quelques stratégies qui peuvent vous aider :
Mettre en place de bonnes politiques et de bons processus après l'achat
Maintenez tout d’abord la communication avec vos clients après qu'ils aient passé une commande ou effectué un achat dans votre magasin. Pour les marques digitales, cela peut impliquer l'envoi d'un courrier électronique confirmant la transaction, envoyant une notification d'expédition, fournissant une date de livraison estimée et demandant un retour d'information sur le niveau de satisfaction du client par rapport au service et/ou au produit.
Les vendeurs, les agents des centres d'appel et les agents de dialogue en direct doivent également savoir réagir quant au retard d'une commande, ou lorsqu'un client n'est pas satisfait ou demande des informations sur l'état de la commande. Si les agents du service clientèle sont dotés des outils nécessaires pour trouver des réponses et résoudre les problèmes, la satisfaction et la fidélisation des clients seront très fortement optimisées.
Solliciter les commentaires des clients
Un autre élément important de l'expérience post-achat est la collecte des réactions. Les marques doivent prendre contact avec les clients après leur achat afin d’évaluer leur degré de satisfaction par rapport au produit ou au service qu'ils ont acheté. Non seulement cela aide les marques à améliorer leur propre service à la clientèle, mais l'affichage des commentaires peut également aider à attirer de futurs clients. Soyez donc attentif à vos clients existants et recueillez leurs commentaires en vue d’améliorer et d’affiner vos compétences en matière de service à la clientèle ainsi que vos offres de produits.
Encourager la fidélisation à la marque
Enfin, le service après-vente reste le meilleur moment pour les marques de commencer à travailler sur la fidélisation des clients. Les marques peuvent y parvenir en partageant des offres spéciales et des incitations par l’intermédiaire de leurs clients existants. Par exemple promouvoir les nouveaux produits ainsi que les programmes de fidélité peuvent contribuer à assurer le bonheur des clients.
La mise place de procédures, la recherche de réactions, l'aide aux clients insatisfaits et l'encouragement de la fidélité à la marque, sont autant d'éléments clés participant à la création d'une stratégie post-achat réussie. En mettant l'accent sur ces stratégies, votre marque ne sera que distinguée et vous pourrez alors créer une vaste communauté de clients heureux.
