Un client demande à savoir quand est ce qu’il recevra son produit. Le représentant du service après-vente n'a pas accès à cette information, puisque cela relève de la responsabilité d'un autre service. Ce dernier dit au client qu'il devra "appeler un autre numéro". Par conséquent, le client annule sa commande et s'adresse à un autre service.
Ce scénario se produit tous les jours. C’est un indicateur d'obstacles organisationnels internes. Ce sont des obstacles qui non seulement nuisent à l'efficacité et à la productivité, mais qui dégradent également l'engagement des clients et votre réputation.
Quatre causes liées à la création d’obstacles
1. La peur, y compris la peur de la perte, du conflit et des répercussions. La peur qui engendre la timidité, la défensive et le blâme. Cela peut conduire à un contrôle excessif, à des processus bureaucratiques et, en fin de compte à des décisions qui servent des entités individuelles, mais pas l'organisation.
2. Flux d'information :
- La transmission : Lorsque l'information n'arrive pas entre les mains de ceux qui en ont besoin. Cela peut être dû au fait qu'elle ne soit pas accessible ou qu'un groupe bloque cette information aux autres.
- Assimilation : Lorsqu'il y a trop d'informations et pas assez de temps ou de ressources pour les traiter.
3. Les obstacles au désalignement, tels que :
- Absence de lien clair entre les missions personnelles et organisationnelles
- Absence de mission, de vision ou de stratégie claire.
4. Obstacles financiers:
- les départements qui protègent leurs budgets et leurs effectifs même lorsque l'organisation doit changer.
- Les personnes qui manipulent le système de primes aux dépens des autres.
Quatre étapes pour faire tomber ces obstacles
1. Reconnaître la présence d’obstacles. Le simple fait de reconnaître leur existence et d'en parler ouvertement envoie un message positif et rafraîchissant à votre organisation.
2. Demandez à vos associés d'identifier les obstacles. Fournissez un moyen sûr pour eux de partager leurs observations. Reconnaissez et récompensez leurs contributions.
3. Faites un examen approfondi de vos politiques, processus et pratiques. Identifiez celles qui ne sont pas conçues en fonction du client, celles qui vous coûtent du temps et de l'argent, et qui finissent par nuire à vos relations et à votre réputation également.
4. Agissez en fonction de vos conclusions. Ne vous arrêtez pas après avoir identifié les obstacles - éliminez-les. Revoyez, révisez ou rationalisez les processus en fonction de votre contribution organisationnelle. Communiquez les nouveaux processus afin que l'organisation sache que vous avez non seulement écouté, mais aussi pris les mesures appropriées.
