Si l'on considère que les centres d'appel sont les environnements de travail les plus difficiles au monde, ce n'est pas surprenant ! Gérer des clients mécontents, faire face à des horaires et des programmes de travail déments, respecter des budgets très serrés et garantir les plus hauts niveaux de satisfaction des clients ne sont que quelques-uns des défis auxquels l’équipe doit faire face.
Quels sont les problèmes rencontrés par l'industrie des centres d'appel ?
STRUCTURE ORGANISATIONNELLE PLATE : La structure de l'entreprise dans les centres d'appel est généralement horizontale. Les perspectives de carrière des employés sont généralement limitées, ce qui fait que l'organisation perd ses meilleurs talents. Cette structure de travail plate démoralise en outre les meilleurs éléments, ce qui entrave la productivité et la croissance du centre d'appel.
ENGAGEMENT MOINDRE DES EMPLOYES : Les centres d'appel ne sont pas en mesure de maintenir l'enthousiasme et l'implication de leurs employés dans leur travail. En raison de leur nature répétitive et stressante, les emplois dans les centres d'appel ont tendance à devenir très monotones et ne parviennent pas à susciter l'intérêt des employés.
BUDGETS SERRES : Cela a toujours été un problème majeur pour le secteur des centres d'appel. La gestion de l'ensemble du processus avec des ressources limitées a été un grand défi. Cela est particulièrement vrai pour les centres d'appel du secteur public qui dépendent des fonds alloués par le gouvernement.
QUESTIONS DE SANTE : Le travail de nuit entraîne de graves problèmes de santé tels que l'insomnie, le syndrome de stress post-traumatique, l'hypertension et le stress, ce qui rend les horaires de travail discutables.
PAS D'AMELIORATION AU-DELA D'UN CERTAIN POINT : À un moment donné, les statistiques peuvent plafonner et le centre d'appel peut ne pas réussir à améliorer son niveau de performance au-delà d'un certain point. Cette phase peut être ou ne pas être temporaire. Cela conduit à la frustration des managers et aussi du personnel de première ligne, car en fin de compte, ils doivent atteindre leurs objectifs !
MULTITACHE : Les centres d'appel modernes sont équipés des derniers logiciels et outils pour gérer différentes tâches. Avec une variété de produits et de fournisseurs, un agent peut travailler sur plus de 10 outils à la fois. Le processus se compliquant, les agents peuvent avoir du mal à s'attaquer à différents systèmes en même temps.
COMMUNICATION MULTICANALE : La façon dont les gens communiquent a radicalement changé au cours de la dernière décennie. Outre les appels et les courriers, ces derniers ont eu recours aux médias sociaux afin de faire passer leur message. Cela devient de plus en plus problématique car les agents des centres d'appels ne savent plus sur quel canal ils doivent concentrer leur attention.
