Tous les acheteurs sont influencés par leurs émotions. L'intérêt des clients pour vos produits/services peut être inconscient, mais ces sentiments inconscients peuvent avoir un impact très important sur votre entreprise. Les liens émotionnels peuvent déterminer la force et la durée d'une relation avec un client.
Qu'est-ce qu'un lien émotionnel ?
Il s'agit de capter les cœurs et les esprits, car la façon dont une entreprise nous fait sentir détermine nos opinions à son sujet et nos décisions d'achat.
Comment établir et renforcer ces liens ?
1. Mettre le client au premier plan dans tout ce que vous faites
Examinez vos processus, vos procédures et même les messages que vous envoyez à vos employés. Où se situe le centre d'intérêt ? Est-ce sur vous... ou sur vos clients? Mettez en évidence sur votre site internet votre vocation pour les clients.
2. Se rapprocher de l'émotivité des clients
Plus vos associés comprennent l'expérience de vos clients, ainsi que leurs sentiments et leurs attentes, mieux ils peuvent les servir. Se rapprocher de l'émotivité des clients exige de l'empathie. L'empathie est encore plus cruciale lorsqu'il s'agit de traiter des plaintes, où l'émotivité est encore plus forte. L'empathie ne vient pas naturellement chez la plupart des agents. Développez les capacités de vos associés dans cette compétence cruciale afin qu'ils puissent reconnaître et gérer les émotions des clients d'une manière qui renforce la relation et restaure la confiance.
3. Écoutez attentivement
Écoutez-vous et répondez-vous régulièrement à vos clients ? Comprenez-vous vraiment leurs préoccupations et leurs besoins?
Prenez soin d'écouter régulièrement vos clients. Soyez à l'écoute de toute validation ou incohérence par rapport à votre image de marque. Assurez-vous d'écouter aussi vos associés. Considérez la ligne de front comme bien plus que des intervenants de service qui doivent répondre à certains critères, mais comme une source de données et un moteur d'innovation et de satisfaction du service.
4. Faites preuve de respect
Que pouvez-vous faire pour réagir de manière à faire preuve de compréhension et de respect, et à créer un lien plus fort avec vos clients ? Tenez-vous vos promesses en temps utile ? Lorsque les choses tournent mal, faites-vous tout votre possible pour vous excuser et régler rapidement le problème ? Les associés se traitent-ils mutuellement avec respect ?
Les attentes des clients sont de plus en plus grandes, ce qui incite les organisations à intensifier leurs prestations de services. Comment pouvez-vous établir un lien plus fort avec vos clients ? Que pouvez-vous faire différemment pour fournir le type de service qui ne se contente pas de répondre à un besoin ou à une commande, mais inspire confiance... qui motive les clients à revenir, à en parler aux autres et à devenir les défenseurs de votre marque ? L'avenir appartient à ceux qui établissent des liens affectifs avec leurs clients.
