Les progrès de la technologie de la communication imposent des changements rapides dans les centres de contact Tunisie. Afin de répondre aux attentes croissantes des consommateurs et de fournir une assistance client omnicanale 24 h sur 24, 7 j sur 7, nous nous attendons à une transition massive, avec pas moins de 70 % des centres de contact migrant vers le "Cloud" dans les 12 à 24 prochains mois.
Les communications omnicanales nécessitent des centres en Cloud
Un changement majeur que nous commençons déjà à constater est la standardisation de la communication omnicanale. Par conséquent, les entreprises s'empressent de normaliser et d'unifier les communications avec les clients sur de multiples canaux de communication. Il est tout simplement impossible qu'un centre de contact situé dans des locaux physiques puisse fournir le type de service personnel "toujours disponible" auquel les consommateurs s'attendent de plus en plus. Afin d’y parvenir, une migration massive des centres de contacts vers le Cloud est prévue en 2020.
Qu'est-ce qu'un centre de contact basé sur le Cloud ?
Un centre de contact basé sur le Cloud est une alternative moderne aux centres d'appel traditionnels physiques qui tire profit des dernières technologies de communication.
Jusqu'à récemment, la technologie ne donnait aux centres de contact que des options très limitées. De nombreuses entreprises se sont retrouvées prisonnières de contrats coûteux pour des infrastructures logicielles qui ne pouvaient répondre qu'à certains besoins, difficiles à mettre à jour et qui étaient limités à la feuille de route de mise à niveau du développeur.
Il y a eu une prolifération rapide de solutions de centres de contact basées sur le Cloud, mais l'essence même d'un centre de contact est la suivante :
Un centre de contact basé sur le Cloud est simplement un centre qui n'est pas lié à un lieu physique. Ses données, logiciels et réseaux de communication sont hébergés "dans le Cloud" par un fournisseur de services, éliminant le besoin d'avoir autre chose que les ordinateurs et les téléphones nécessaires pour accéder au système.
Le logiciel hébergé dans le Cloud agit comme un "hub" qui rassemble les agents et les clients, en intégrant plusieurs canaux de communication dans un seul système.
Ses agents d'assistance travaillent généralement à domicile, et le système fournira à la fois la plate-forme de communication, la base de connaissances et la gestion de la relation client afin de soutenir et personnaliser chaque interaction avec le client.
En raison de sa nature logicielle, un centre de contact dans le Cloud peut généralement fournir aux superviseurs des niveaux de connaissance et d'analyse plus approfondis, avec de nombreuses solutions logicielles dans le Cloud offrant des fonctions d'intelligence artificielle pour aider à la prise de décision.
