Le niveau de service d'un centre d'appel en Tunisie mesure l'accessibilité d'une entreprise à ses clients ainsi que sa capacité à planifier les fluctuations du volume d'appels et à exécuter sa stratégie en matière de personnel. Il a été constaté qu'il existe un lien direct entre le niveau du service à la clientèle ainsi que les performances du centre d'appels entrants. Ce lien représente la pierre angulaire de la boîte à outils des gestionnaires de centres d'appels entrants.
Le niveau de service est défini comme le pourcentage d'appels auxquels les agents répondent dans un délai prédéfini. Il peut être mesuré sur n'importe quelle période de temps (c'est-à-dire 30 minutes, 1 heure, 1 jour ou 1 semaine) et pour chaque agent, équipe, département ou l'entreprise dans son ensemble.
Le niveau de service est à la fois :
- Un objectif
Les gestionnaires peuvent fixer un objectif de niveau de service, c'est-à-dire le nombre maximum d'appelants qui attendent dans la file d'attente avant qu'on leur réponde dans un délai déterminé. Les objectifs du niveau de service sont désignés comme suit : (le pourcentage d'appels auxquels on a répondu) / (seuil de temps cible). Ainsi, un objectif de niveau de service 90/30 signifie que l'objectif est de répondre à 90 % des appels en 30 secondes ou moins.
- Une mesure de la performance
Après avoir fixé un objectif du niveau de service, les responsables devront ensuite mesurer les performances de leur équipe afin d’atteindre cet objectif par paliers (c'est-à-dire en heures, jours, semaines, mois, trimestres ou années). Par exemple, le niveau de service d'une entreprise entre 9h00 et 9h30 est mesuré à 80% si elle a répondu à 80 appels en 30 secondes ou moins et à 20 appels après que les appelants aient attendu plus de 30 secondes.
Le niveau de service (en tant que mesure de performance) est indiqué par le pourcentage d'appels auxquels on a répondu dans le délai prédéterminé. Ainsi, dans l'exemple précédent, le niveau de service est de 80 %.
Le niveau de service a été présenté comme l'un des indicateurs clé de performances (ICP) les plus importants car il est étroitement lié à la qualité du service client et à la performance globale du centre d'appel. Ainsi, les gestionnaires et les décideurs doivent adopter une approche systématique afin de sélectionner un objectif, mesurer les performances de leur équipe et agir sur ces données lors de la prise de décisions clés.
