Toute relation humaine saine repose sur une communication efficace. Ce principe s'applique également à la relation entre un client et un téléconseiller/vendeur.
Qu'est-ce que l'écoute active dans le service client ?
L'écoute active est le fondement d'une communication efficace. Dans le service à la clientèle, l’écoute active signifie être totalement concentré sur les mots prononcés par le client, comprendre leur signification et répondre d'une manière validant ce qu'il dit.
Pourquoi l'écoute active est-elle importante dans le service à la clientèle ?
Derrière chaque appel se trouve une personne réelle, à la recherche d'un conseil ou d'une solution à un problème. Il est essentiel de pratiquer l'écoute active pour que cette personne se sente réellement entendue, comprise et servie. Plus vous ferez preuve d'empathie envers vos clients, plus vous les écouterez et plus ils apprécieront leur relation avec vous et le produit/services que vous leur proposez. Voici pourquoi l'écoute active est l'un des meilleurs outils de communication que tout représentant d'un centre d'appel de service clientèle devrait maîtriser.
Les clients veulent vraiment être entendus et compris
En tant qu'humains, nous écoutons beaucoup moins de mots que nous n'en pensons. L'écoute active est essentielle afin d’offrir une expérience de service client exceptionnelle. En effet, des recherches ont montré que 60 % des problèmes des entreprises peuvent être attribués à une mauvaise communication. Et comme les appels téléphoniques restent la méthode préférée des consommateurs pour contacter le service clientèle, l'exercice de l'écoute active reste très rentable pour toute entreprise.
Écouter activement signifie poser des questions de suivi
L'une des meilleures façons de rassurer quelqu'un sur le fait que vous l'écoutez vraiment est de poser de nombreuses questions de suivi. Cela permet de vivifier la conversation!
Il peut être très tentant de vouloir terminer chaque appel le plus rapidement possible et d’enchaîner avec le client suivant. Mais, les représentants du service clientèle usant vraiment de la communication efficace savent que chaque appel d'un client a besoin de temps.
Les clients ne doivent jamais se sentir pressés. En posant des questions de suivi, les clients ont le sentiment qu'on leur donne le temps nécessaire pour exprimer leurs préoccupations et également poser leurs propres questions.
L'écoute active favorise la compréhension et l'empathie
La plupart des clients contactent le service clientèle s'ils rencontrent un problème avec le produit ou le service d'une entreprise. Les agents doivent conséquemment faire preuve de beaucoup de calme et de patience afin de répondre aux préoccupations de chaque client. L'écoute active est particulièrement importante quand les clients sont contrariés, frustrés et souvent hostiles. En leur posant des questions de suivi et en faisant preuve d'empathie à l'égard de leurs frustrations, les clients se sentent compris et pris en charge.
L'écoute active est la clé d'une communication efficace. Développer et utiliser cette compétence dans les appels au service clientèle signifie avoir l'opportunité de gagner un client enthousiaste, à vie.
