L'expérience client a évolué à un rythme effréné au cours de la dernière décennie et a modifié les modèles commerciaux classiques en donnant du pouvoir aux clients. Il est très important que chaque entreprise soit mise à jour et suive les dernières tendances en matière d'expérience client. Cela les aide à garder une longueur d'avance sur la concurrence, à se constituer une clientèle fidèle et à développer une forte identité de marque. Voici la liste des tendances en matière d'expérience client que nous devons surveiller en 2020.
Les technologies immersives vont stimuler l'engagement
En 2020, les entreprises devront tirer parti des dernières technologies immersives telles que la réalité virtuelle et la réalité augmentée afin de développer une culture de la réflexion sur le design. Cela permettra de mettre en place plusieurs capacités, notamment des moyens proactifs et fondés sur l'expérience, qui offriront certainement la meilleure expérience client.
Un haut niveau de personnalisation
De plus en plus d'entreprises commenceront à adopter des techniques de personnalisation stratégique et des techniques dynamiques afin d’offrir une meilleure expérience au client. Les principaux moteurs de cette évolution seront des technologies comme, la géolocalisation, l'IA, l'analyse prédictive, etc.
L'Internet des objets va améliorer l'expérience du client
On estime qu'il y aura environ 20 milliards d’objets qui seront connectées à l'Internet d'ici l'année 2020. Il s'agit notamment de nos appareils quotidiens tels que les téléphones, les télévisions, les PC, etc. mais également des voitures connectées, des distributeurs automatiques, etc. Les spécialistes du marketing auront l'occasion de pratiquer le marketing instantané, car le monde sera de plus en plus entouré d'un grand nombre d'appareils connectés. Les données extraites de l'analyse des données de ces appareils peuvent être utilisées afin de fournir aux clients des solutions pertinentes et personnalisées.
Les dispositifs intelligents vont prendre le relais de l'expérience client
Les chatbots et les assistants virtuels sont déjà capables de créer un engagement personnalisé avec le client, ce qui permettra non seulement d'économiser de la main-d'œuvre, mais aussi du temps et de l’argent.
Les gratifications instantanées deviendront populaires
Les actions immédiates et les gratifications instantanées sont les moteurs de l'environnement de l'expérience client dans le monde d'aujourd'hui. Les clients sont toujours à la recherche de marques qui leur permettraient de faire une affaire rapide pendant la transaction, de répondre à une question en quelques secondes ou de fournir une livraison rapide. Ces fonctionnalités deviendront la norme en 2020 et viseront à améliorer les niveaux d'expérience client de manière multiple. À l'avenir, la rapidité d'exécution des tâches sera l'un des principaux facteurs de différenciation entre les marques.
