Aujourd’hui, le poste d'agent de centre d'appel tunisie est sans doute l'une des carrières les plus stressantes. Il est ainsi essentiel de se concentrer sur le moral de l'équipe, particulièrement lorsqu'il s'agit de se préparer à des pics d'appels.
Le nombre d'appels est influencé par la saison, les événements à venir ou même par la présence de produits défectueux sur le marché. Dans le but de maintenir la satisfaction des clients, les centres d'appels se doivent d’élaborer un plan pour se préparer à ces pics.
Voici quatre façons de préparer votre centre d'appel à une hausse d’appels des clients et d’assurer la satisfaction de leurs attentes.
1. Utilisez les prévisions
Examinez les données historiques des centres d'appels afin de prévoir les éventuels pics d’appels. Suivez les mois spécifiques où une hausse des appels a été enregistrée et plus particulièrement identifiez certaines heures de la journée qui sont les plus occupées. Ces informations permettent aux gestionnaires d'engager des agents supplémentaires si nécessaire et de les prépare à traiter les appels de manière efficace et efficiente.
2. Soyez proactifs
Envisagez de faire appel à des agences d'intérim pendant les périodes de pointe ou avant des événements particuliers afin de réduire le temps d'attente moyen. Une autre option consiste à travailler de manière proactive avec le service des ressources humaines afin d’engager des agents à temps partiel qui prendront le relais pendant ces périodes ou à former des employés d'autres services pour qu'ils soient capables de gérer l'afflux.
3. Utilisez des agents à distance
Si le recrutement d'agents n'est pas possible sur place, embaucher des agents à distance ouvrira la porte à plus de talents. Les agents à distance peuvent être de garde, ce qui permet d'ajouter facilement des téléconseillers en cas de pics d'appels inattendus. Cette stratégie est non seulement utile pendant ces augmentations d'appels, mais est également une source de rentabilité pour les entreprises.
4. Envisagez l'externalisation vers un centre de contact
Si le volume d'appels est trop élevé, vous trouverez des avantages à externaliser les appels vers un centre de contact professionnel. Ces grands centres de contact disposent de la technologie et de l'équipement nécessaires afin de traiter un grand nombre d'appels et peuvent s'adapter plus rapidement aux pics.
La préparation aux pics d'appels est inestimable et vous permettra d'éviter les pertes de revenus dues au mécontentement des clients. Afin de garantir le succès, il est également essentiel que les entreprises suivent en permanence les raisons derrières ces appels entrants tout au long de l'année.
